Zadovoljstvo potrošnikov je temeljni del razumevanja odnosa med stranko in ponudnikom.

Glavni cilj raziskav o zadovoljstvu strank je primerjati pričakovanja strank in njihovo dejansko izkušnjo ter določiti, kako uspešni smo v zadovoljevanju njihovih potreb.

Merjenje zadovoljstva strank nam omogoča zaznavanje področja oziroma elementov:

• ki ne izpolnjujejo pričakovanja strank;
• ki najbolj vplivajo na zadovoljstvo.

Enkratno merjenje zadovoljstva nam pokaže samo trenuten položaj, kontinuirano spremljanje zadovoljstva pa omogoča ugotavljanje sprememb v stopnji zadovoljstva, hitro ukrepanje in evalvacijo sprememb (ali te vodijo v želeno smer).